일레븐랩스, LOT폴란드항공에 음성 AI 상담 에이전트 도입

요약

일레븐랩스가 LOT폴란드항공과 협력하여 항공 고객센터 상담 자동화를 위한 음성 AI 실증을 지난달 20일부터 시작했다. 이번 프로젝트에는 엔터프라이즈용 대화형 AI 플랫폼인 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'가 활용되었으며, 항공편 정보 확인과 예약 관리 등 단순 반복 업무를 AI가 24시간 응대한다. 복잡한 문의는 인간 상담사에게 즉시 연결되며, 이전 대화 맥락이 전달되어 상담 단절 없이 지원이 가능하다. 서비스는 현재 영어와 폴란드어로 제공되지만, 향후 30개 이상의 언어로 확대될 예정이다. 일레븐랩스는 이번 실증을 통해 AI와 인간 상담사가 유기적으로 연계된 차세대 고객 서비스 표준을 구축하겠다는 목표다.

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