실시간 세일즈 AI의 환각 방지: 제품 문서 기반 답변 강제 방법

요약

최근 Reddit의 r/LLMDevs 커뮤니티에서는 실시간 영업 통화 AI 도구가 제품 문서(product notes)를 어떻게 다뤄야 하는지에 대한 논의가 활발하다. 제품 문서에 없는 정보에 대해 AI가 임의로 답변하는 할루시네이션(환각) 현상이 영업 현장에서 치명적인 위험이 될 수 있다는 지적이 제기되었다. 구체적인 사례로 Okta를 통한 SSO 지원만 명시된 상황에서 고객이 Azure AD 지원 여부를 물을 때, AI가 근거 없이 '가능하다'고 답하는 것은 위험하다는 것이다. 이에 실무자들은 AI가 문서 기반의 정보를 철저히 준수하도록 제어하는 방법과 문서 밖의 질문이 들어왔을 때의 대응 프로토콜을 고민하고 있다. 정보가 부족한 경우 솔직하게 모른다고 답하거나, 추후 확인을 제안하거나, 인간 상담사에게 즉시 연결하는 등의 대안이 제시되었다.

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