유베이스, 고객센터 AI 에이전트 상용화… 상담 인입 30% 자동화

요약

유베이스가 컨택센터에 AI 에이전트를 도입하여 전체 인입량의 약 30%를 자동 처리하고 상담 후처리 시간을 80% 단축하는 등 운영 효율을 높였다. 해당 시스템은 상담뿐만 아니라 자동이체, 배송조회, 카드 분실 신고 등 실제 업무 처리가 가능하며, RAG 기술과 오픈소스 sLLM을 활용해 비용 부담을 낮춘 것이 특징이다. 특히 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 속도를 구현하고 상담 이력 요약 및 자동 분류 등을 통해 상담사의 업무 부담을 크게 줄였다. 또한 상담 과정 전반을 자동화하여 유의콜 감지 및 상담 전환 시점 판단, 서비스 품질 분석까지 통합 지원한다. 현재 유베이스는 금융, 제조, 유통 등 다양한 산업군으로 해당 솔루션을 확대하고 있으며, 다국어 상담 엔진을 구축해 하이브리드 AICC 모델을 본격화하고 있다.

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